日前，一段“过户逝者号码需双方本人到场”视频在网上引发关注。23日，中国移动南京分公司通过官方微博回应称，客户黄先生在6月27日已致电10086咨询其逝世兄长号码过户事项，客服人员明确告知需携带相关材料前往指定营业厅（未来城营业厅）提交特殊过户申请手续，用户表示知晓。7月21日、22日，黄先生前往非指定营业厅（瑞金路营业厅），要求仅凭死亡证明过户，未能成功办理。
中国移动南京分公司方面认为，该视频反映出营业员在服务过程中，存在沟通不充分、解释不清晰，导致客户产生误解的情况。对于给客户带来的不便深表歉意，后续将加强培训与教育，进一步提升服务水平。中国移动南京分公司表示，已与黄先生取得联系，正在与其沟通依法妥善的解决方式。
