“您前方还有35人在等待”“您所拨打的电话暂时无人接听，请稍后再拨”……近日，来自福建福州、甘肃兰州、辽宁沈阳、山东青岛等多地读者向健康时报反映，当地卫健、医保部门的便民热线电话不便民。截至12月6日，健康时报记者多次拨打上述电话，发现等候时间过长、打不通、难沟通等情况较严重。（12月14 《健康时报》）
现如今，想了解医保政策、咨询医保信息的居民很多；再者，医保卡、社保卡上都有咨询电话，所以，医保、卫健部门的便民电话真的“热线”。可是，拨打这些便民电话的时候，经常遇到等候时间过长、打不通、难沟通的情况，老百姓的心也会慢慢地凉下来。
的确，咨询量大是便民电话难拨通的一个客观原因，因为涉及医疗保障政策的问题确实太多；这就像患者排队候诊，轮到自己的时候，又都想问个仔细。其实，除了这一点，还有一个重要原因是——群众日常的健康咨询属于“常规小事”，不属于绩效考核的指标范围，影响不了什么大局，故此没有引起政府部门的重视。
年轻人拨不通电话时，还可以通过微博、网站、公众号等渠道了解咨询，获取信息。可是，中老年人不懂网络技术，获取信息的渠道单一，他们只能依赖便民电话。如果“便民电话”的麻烦得不到有效解决，受困最大的群体，就是中老年人。
在政府部门眼里，便民电话不是小事；但对于焦急等待的民众来说，便民电话不便民却是大事。群众健康无小事，他们咨询的往往都是“急难愁盼”的问题，需要及时答复。急百姓之所急，想百姓之所想，这应是职能部门的服务理念。便民电话不顺，就是民意不畅，所以，这个问题也应当重视起来。
事实上，只要想改进，办法有的是：比如可以把问题归类总结，对同类问题可以用语音留言方式告知；比如将等待电话的群众引导到网络渠道上；比如如果确实是咨询电话过多，经常性拥堵，也可以设置电话分机，等等。总之，只有把便民电话的服务质量纳入部门评价体系，他们才有改进的动力，便民电话才能接得更快、分得更准、办得更实，真正“热”起来。
