近日，北京市民姜先生向澎湃质量报告投诉平台，反映称，他今年1月通过酒店预订平台Booking（缤客）预订一套准备7月入住的酒店公寓，预订网页显示“出行前7日可免费取消”，但他在入住前三个月欲取消订单时，却无法免费取消，即取消不退款。（澎湃新闻网8月2日）
事后，姜先生在查看邮件时，才发现预订酒店当天有一封预订确认邮件，与酒店预订界面不同，平台修改了免费取消时间。但由于这个邮箱不常用，姜先生当时并没有注意到。咨询Booking客服，则被告知，因姜先生在预订时同时下了两个订单，住宿方担心恶意下单抢占房源，于是将更改了第二个订单的免费取消时间。
《价格法》第十三条规定：“经营者销售、收购商品和提供服务......注明商品的品名、产地、规格、等级、计价单位、价格或者服务的项目、收费标准等有关情况。”即“明码标价原则”。平台界面声明有什么服务，就应当提供相应的服务，约定免费取消时间当在服务范畴之内。主观认为用户恶意抢占房源，并不是单方面修改订单的充分条件。
Booking客服的理由看似合情，却不够合理。众所周知，信息交互讲究一来一回，平台发送修改订单的确认邮件，只有当用户看到后，信息交互才算完成，订单才被允许修改。诚然，不同的平台有不同的规则，可规则不能凌驾于用户的合法权益之上。倚仗自己的规则随意更改订单，如此霸道的思维实在可怕。
值得担忧的是与姜先生类似的“维权难”还有多少？据了解，姜先生曾通过12315向有关部门进行投诉。有关部门回复称，因Booking的运营公司和网站服务器均位于荷兰，对其无管辖权。疫情突发，打乱了不少消费者国外出行计划，同样的“被改免费取消时间”的情况可能不只一例。对此，有关部门当引起重视，给予帮助。
说到底，问题发生的根源，还是在于信息交互不畅通。倘若姜先生提前发现平台发送修改订单邮件，或者平台及时与姜先生电话联系，问题可能就不会发生。无论是多大的在线预订平台，在中国做生意，就得遵照中国的法律和中国人的消费习惯。这不是一件小事，它能直接反映出一家公司的契约精神与服务意识。
主动沟通是服务提供者的责任。及时打通沟通环节，主动保护消费者权益，才会被中国人所欢迎。
